Spørsmål: en av store kjeden bokhandlere nylig åpnet i nærheten av min liten bok-butikk. Jeg kan allerede se min virksomhet begynner å avslå. Er det noe jeg kan gjøre for å konkurrere med større butikken eller skal jeg bare godta det uunngåelige?
--Peter Q.
A: en klok mann sa en gang: "det uunngåelige er aldri en sure ting."
Ikke så raske til å lukke boken på virksomheten din, Peter. Du sannsynligvis kan ikke konkurrere med butikk på volum av lageret eller på pris, men det er andre ting du kan gjøre for å holde kundene kommer inn døren din. En av de beste måtene å sikre kundelojalitet er å tilby førsteklasses kundestøtte.
Det er morsomt at du er en bokhandel. La meg fortelle deg om min siste besøk til en av store kjeden bokhandlere bare et par uker siden.
Jeg tok min teenage datter å finne den klassiske bok, The gang og fremtiden King, for et skoleprosjekt som må gjøres over sommeren. Det var en søndag ettermiddag og butikken var kravlesøk med kunder. Vi brukte femten minutter scouring dette flott lageret av en bokhandel, men kunne ikke finne boken hvor som helst. Vi kan også kunne ikke finne noen som arbeidet der for å be om hjelp.
Til slutt, jeg gikk opp til telleren foran og spurte slik apatisk leter tenåring som var bemanning journalen hvis de hadde boken på lager. Hun så på meg som om jeg hadde spurt henne til å gjøre avanserte beregninger i hodet og sa: "Jeg dunno."
Jeg spurte om hun kan sjekke henne computer for meg. Hun så på meg igjen, denne gangen som om jeg ville bare spurte henne om å rotere dekkene på bilen min uten en jack. Etter et minutt av å tappe tastene med hennes lang fingernails (som ble malt svart, forresten) sa hun, "Ja, vi har den."
"Bra," sa jeg. "Hvor kan jeg finne det?"
Hun glanced på skjermen igjen og sa: "Det står at det er i delen klassikere."
"Bra," sa jeg igjen. Jeg bruker ordet "great" mye når jeg prøver å beherske meg fra strangling inhabil selgere. "Der kanskje delen klassikere være?"
Hun bry ikke å se på meg eller datamaskinen denne gangen. Bare shrugged og sa, "slår meg, mann. Jeg har bare jobbet her en uke. "
Jeg savnet å anmode hvis det var noen som hadde jobbet det lenge nok til å vite hvor den ^ %$ # klassikere delen var, men på den tiden var det et dusin eller så folk lining opp bak meg til å betale for bøker de hadde noe klart å finne på egenhånd.
Jeg dro hjem og bestilt boken online. Så mye for å støtte min lokale bokhandelen.
Det er en skam du lagrer ikke er plassert i nærheten av meg, Peter. Jeg vil satse hvis jeg vandret i og ba om en kopi av The gang og fremtiden kongen ville du kunne fortelle meg nesten til kvadrat tomme hvor boken er på norsk sokkel i salgslokalet ditt. Jeg vil også satse på at hvis du ikke har en kopi på lager du vil gå i veien for å bestille det for meg.
Det er hva førsteklasses kundestøtte er alt om: gå den ekstra mile å tilfredsstille kunden. Det er hva vil holde kunder kommer tilbake til butikken din tid og tid igjen.
Overlegen kundeservice fører til større kundetilfredshet, noe som fører til gjenta bedriften, som fører til den hellige grail av detaljvirksomheten: kundelojalitet.
Her er noen tips om hvordan å tilby førsteklasses kundestøtte og bygge kundelojalitet:
1. Alle på de ansatte som har direkte kontakt med kundene bør være godt preparerte og kledd riktig for jobben. Kunder over 25 år gamle vil ikke få en varm og fuzzy følelsen Hvis fyren som behandler sine kredittkort har på seg en Ozzy Osborne tee-skjorte og matchende nesen ring.
2. Selgere bør være kjennskap til produktet de selger. Jeg kan ikke fortelle deg hvor mange ganger jeg har bedt om en selger et enkelt spørsmål og bare fikk en blank stirre i retur. En mangel på produktet kunnskap gjør ingenting å innpode tillit til kunden.
3. Ansatte bør vite hvor hvert produkt er uten å spørre en leder eller ta kontakt med en datamaskin. I det minste de burde være i stand til å peke den ^ %$ # klassikere delen uten å blinke øye.
4. Gjør det et poeng å vite din kundens navn. Ingenting gjør en kunde føler spesiell som lyden av hans eller hennes eget navn. Du kan ikke huske alles navn, selvfølgelig, men man bør tilstrebe å huske navnene på de kundene som kommer i regelmessig. Jeg f requent en bestemt restaurant og eieren ikke bare vet navnet mitt, men navnene på min kone og barn. Og hver gang jeg satt foten i restauranten hans han kaller meg ved navn og rister min hånd og personlig fører meg til en tabell. Jeg ikke føler meg som en kunde. Jeg føler meg som en venn.
5. Tilby personlige tjenester som de store guttene ikke. Noe du kan gjøre for at kundens livet lettere vil bli verdsatt og husket. Hvis en kunde kommer i og ber om en bok du har ikke, tilby å bestille boken og levere den til deres hjem, slik at de ikke trenger å gjøre en tur for å plukke den opp. Alt dette kommer for å koste deg er et par minutter av din tid og du vil ikke bare lagre et salg, men også gjøre et varig inntrykk på kunden. Neste gang de trenger en bok vil de leder vei.
Det er andre ting du kan gjøre for å bekjempe bokhandel Goliath, Peter, men tilbyr overlegen kundeservice er et flott sted å starte.
Her er til suksess!
Tim Knox
No comments:
Post a Comment