Hvis du er en vanlig leser av denne kolonnen vet du at mitt nummer én pet-peeve er dårlig kundeservice. Ingenting chaps min baksiden betaler mer enn hardt opptjente penger for et produkt eller tjeneste bare for å ha leverandøren av sa fabrikat eller service blir apatisk, motbydelige eller bare rett og slett uhøflig når transaksjonsbaserte røyken har fjernet.
Bottomline, min entreprenør venn, er dette: det spiller ingen rolle hvis produktet er fast food, slow food, detaljhandel varer, datamaskiner, gressklippere, bøker, fast eiendom eller biler, hvis en kunde er villig til å betale deg gode penger i bytte for produktet eller tjenesten som kunder fortjener å bli behandlet med takknemlighet og respekt, før og etter salg. Perioden.
Jeg er stadig overrasket på hvor mange business eiere og frontline ansatte som representerer dem synes å glemme dette enkle faktum.
Det er som det gamle ordtaket om å få litt respekt i morgen. Hvis du domstol meg før salg, respektere du bedre jævla godt meg etterpå. Bare fordi du har pengene mine i lommen, og jeg har produktet i min hånd, det betyr ikke at mine behov har vært helt fornøyd eller at mine forventninger har opphørt å eksistere. Det motsatte, vårt forhold er bare så vidt begynt. Det er opp til deg hvor godt vi får langs og hvor lenge det vil vare vårt forhold.
Her er poenget: kundeservice bør ikke stoppe etter salget. Faktisk, kundestøtte etter at salget kan ha større innvirkning på suksess for bedriften enn kundestøtte før salg.
Ingenting genererer negative buzz om en virksomhet som dårlig kundeservice, og ingenting vil kjøre neglene i et foretaks kiste raskere. Nyheten om dårlig kundeservice reiser som et lyn og sprer seg som ild i tørt gress. Tenk tilbake til den siste gangen du var på mottakersiden av dårlig kundeservice. Jeg ville være villig til å satse at du umiddelbart gikk ut i verden og fortalte alle du møtte om opplevelsen. Du trolig også advarte dem til "aldri gjøre forretninger med de & ^ %$, eller du får behandlet på samme!" Som en business person, det bør være ditt oppdrag å gjøre hver kunde en gjenta kunde, og en av de beste måtene å gjøre det er ved å levere overlegen kundeservice hver gang denne kunden kommer gjennom døren. Overlegen kundeservice fører til økt kundetilfredshet, noe som fører til gjenta bedriften, noe som fører til kundelojalitet. Det er også mye billigere å holde en kunde enn for å få en ny.
Fast food-bransjen er særlig utsatt for problemer med kundestøtte. Dette skyldes i stor grad til det faktum at hver transaksjon er et ansikt til ansikt salg og gjennomsnittlig fastfood arbeideren er misfornøyde tenåring som vil heller bli liggende på en seng av negler enn står bak en fast food-teller schlepping frites.
Det har imidlertid ikke alltid å være tilfelle. Dette er ikke ment som en annonse for Chic Filet eller som en slam på Taco Bell, men forskjellen i kundeservice mellom disse to fastfood titans er forbløffende.
Jeg pleide å hyppige begge bedrifter (fast food er min crack), så dette er stemmen til erfaring snakker. Bak disken på det lokale Chic Filet er unge mennesker som synes oppriktig glad for å stå til tjeneste. De er rene kutt og høflig. De ikke bære deres baseballcaps sidelengs eller har noe synlig gjennomboret. De ser meg i øynene, de smiler som det er ikke noe sted på jorden de ville heller være, og de ber om min bestilling på klar, konsis engelsk. De takke meg overstrømmende og invitere meg til å komme igjen. Utmerket kundeservice etter salget.
Omvendt, en siste tur til en lokal Taco Bell nesten endte på en episode av politiet fordi den unge damen bak disken vokste sint når jeg høflig pekte ut at min nachos var bedervet og spurt om en fersk bag (pet peeve #132: Ståle nachos).
Miss Mary Sunshine snappet de fornærmende nachos fra min hånd og slam dunked dem i en papirkurv, og deretter kastet en erstatning bag (som også var foreldet) på disken foran meg. Hun ga meg et utseende som tydelig sa at hvis jeg hadde noen ytterligere klager ville hun være glad for å eskortere meg utenfor for å diskutere dem i detalj. Jeg liker nachos, men ikke så mye at jeg ville risikere å få meg bak sparket av en misfornøyde tenåringsjente iført en sidelengs Taco Bell cap. Ikke-så-god kundeservice etter salget.
Nå, hvilken restaurant du tror jeg vil gå til neste gang jeg føler behovet for å mate min fastfood apekatt? Og hvilken restaurant tror du jeg entusiastisk anbefale til mine venner? Ene som forstår betydningen av god kundeservice før og etter salg, selvfølgelig.
Verste tjenesten kundeopplevelsen jeg noen gang har hatt involvert kjøp av en bil på mange lokale brukt bil. Jeg kjøpte brukte Ford ekspedisjonen på en fredag kveld, og når problemer oppsto med bilen over helgen, jeg gikk tilbake til forhandleren på mandag morgen for å snakke med salgssjef.
For å si mildt, var salgssjefen (som handlet som min beste venn på fredag) ikke begeistret for å se meg på mandag. For å gjøre en lang historie kort, når jeg påpekte at han var å være svært nyttig etter salget kom han rundt pulten roping på toppen av lungene hans og vinke hendene i ansiktet mitt.
Innen resepsjonisten klarte å roe ham ned, salgssjefen hadde gått så langt som å kalle meg "en tilbakestående idiot" (som kan bli vurdert redundant), og hadde bedt meg å gjøre noe med bilen som jeg tror er anatomisk umulig.
Det var en ekspedisjon, jeg er en liten fyr. Bruk din innbilningen.
Selv om bilforretning eier senere beklaget og tilbød seg å ta vare på alle problem jeg hadde, var skade på sin virksomhet allerede gjort. Dårlig buzz maskinen startet den andre jeg forlot hans mye.
Tror du jeg fortalte alle møtte jeg om mine erfaringer med denne forhandleren? Du satser din bedervet nachos jeg gjorde. Tror du jeg vil aldri kjøpe en annen bil fra denne forhandleren? Ikke på livet ditt. Tror du at noen jeg har fortalt om opplevelsen vil kjøpe en bil fra denne forhandleren? Sannsynligvis ikke. Tror du eier og salgssjef lært noe av erfaringen? Vi kan bare håpe.
Til slutt, hva er verdien av god kundeservice før og etter salg? Priceless, min venn.
Rett og slett uvurderlig.
Nå, kanne noen behage bli meg noen ferske nachos...
Har du en kunden service skrekkhistorie? Jeg vil gjerne høre det. Email meg på adressen nedenfor.
Her er din suksess.
No comments:
Post a Comment